Como estruturar o delivery em um negócio de alimentação

O delivery já era tendência no mercado de alimentação bem antes da pandemia. O que era visto como uma forma de expandir negócios, acabou virando até questão de sobrevivência para o foodservice por conta das restrições necessárias para conter o coronavírus. Meu nome é Diris Petribú e eu sou diretora de arquitetura do StudioIno. Vamos conversar sobre como tirar o melhor proveito possível com as entregas?

Por que investir em delivery? 

Já em 2015, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) apontava para o crescimento do delivey. Naquele ano, a Abrasel registrou uma movimentação de 9 bilhões de reais em comidas entregue em domicílios no Brasil. 

A European-American Business Organization, uma consultoria de negócios internacionais, fez uma pesquisa sobre o mercado de foodservice para mostrar quais práticas estavam em alta. Em ordem de relevância, os serviços crescendo em demanda, foram:  

  1. Comida saudável 
  2. Produtos orgânicos 
  3. Super alimentos 
  4. E-commerce 
  5. Delivery 
  6. Kits de ingredientes  

Em nosso trabalho no StudioIno, auxiliamos diversos empreendedores com projetos de cozinha e arquitetura de foodservice. 

Os aplicativos de delivery 

No Brasil, o principal aplicativo de delivery em termos de uso e de alcance é o iFoods, que começou a funcionar em 2011. O principal concorrente é o Uber Eats, que chegou ao mercado em nacional em 2016. Alguns estabelecimentos têm app próprio de venda e encomenda, e outros participam de marketplaces que reunem várias empresas, como é o caso de restaurantes que ficam em shopping centers e fazem as vendas pelo aplicativo do centro de compras. 

Como preparar um negócio para delivery? 

Uma análise rápida apenas das diferentes modalidades que os apps apresentam já deixa claro que há várias formas de se aderir ao serviço de delivery. E não é só isso. Além de ser preciso investigar qual a melhor forma de fazer a entrega em si (e apps não são o único caminho) é necessário ainda olhar para o próprio negócio e para os clientes potenciais. 

Pensei uma série de perguntas que, de forma simplificada, pode ajudar negócios de foodservice a pensar o serviço de delivery. Ela tem cinco pontos essenciais:  

  1. Mercado 
  2. Cardápio 
  3. Vendas e entrega 
  4. Comunicação 
  5. Estrutura física 

Foi pensando nesses tópicos que elaborei as questões. Vamos vê-las com detalhes?

Entendendo o mercado 

No quesito mercado, a primeira pergunta seria: que público quero atender com esse serviço? Não necessariamente o perfil do consumidor que pede a comida em casa será igual ao daquele que vai ao estabelecimento pessoalmente. A partir daí, surgem outros elementos que devem ser definidos: que área será atendida? Que volume de vendas é previsto? 

Montando o cardápio 

Da mesma forma que o público não precisa ser o mesmo, o cardápio também pode ou precisa ser repensado. É possível oferecer no delivery todas as opções da casa ou será necessário reduzir o menu? Como esses pratos vão chegar na casa do cliente? Como será a apresentação das refeições? E que embalagens serão utilizadas para garantir a qualidade dessa apresentação, assim como a temperatura e segurança do alimento? 

Administrando as vendas e a entrega 

Os apps são ótimas soluções para vendas. Mas não a única. Alguns restaurantes têm a própria estrutura com call center, motoqueiros e, às vezes, até aplicativo exclusivo. Então, o empresário precisa entender: como serão feitas as vendas? O estabelecimento terá ferramentas próprias ou de terceiros? Como será o sistema de entregas? 

Comunicando o serviço 

Optando pelo serviço de delivery, é preciso mostrar ao público a novidade. E como isso será feito? Toda a comunicação do restaurante deverá ser repensada para incluir informação sobre como o cliente pode pedir a comida em casa. Então é preciso responder: como as ferramentas de contato com o público vão falar sobre o delivery?  

Estruturando o espaço físico 

Por fim, é preciso pensar como a estrutura física vai ser adaptada para produzir as refeições a serem entregues. Como o fluxo de circulação de funcionários será alterado para o serviço de delivery? Como será a movimentação de pessoal e de alimentos dentro da cozinha? Em que área as refeições serão embaladas? Onde materiais exclusivos do delivery serão armazenados? Como será feita a entrada e saída de entregadores em motos / bicicletas no estabelecimento? 

Texto: Diris Petribú 

Diris Petribú é arquiteta, membro da FCSI e sócia-fundadora do StudioIno  

 Imagens: Unsplash – Rowan Freeman, Cristiano Pinto, e JavyGo 

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Como o conceito pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio

Quando uma família ou um grupo de amigos decide sair para comer fora, alguns fatores os farão ficar felizes ou chateados com o passeio. A qualidade da comida é essencial, mas outros elementos também contribuem. O atendimento foi bom? O ambiente combinou com a proposta do restaurante? O tempo passado no local foi agradável? A soma de todos esses elementos determina como será a experiência do consumidor. E para oferecer uma experiência positiva o negócio precisa de um conceito forte e bem resolvido. Então, como um estabelecimento de foodservice pode desenvolver um conceito interessante?

O que é conceito em foodservice e porque ele é importante

O conceito é a ideia principal do negócio ou sua identidade central. Essa filosofia vai permear todos os aspectos do empreendimento. Voltando às perguntas hipotéticas acima, é o conceito vai determinar como será o atendimento (informal, glamuroso, lúdico, etc), a decoração (rústica, esportiva, minimalista, etc), entre outros. 

Em resumo, toda decisão administrativa vai passar pelo conceito. Desde o início da obra (que acabamentos são adequados? Que equipamento é ideal para o tipo de serviço proposto?) até o treinamento dos funcionários (qual será a postura no atendimento? Como será o uniforme?). O conceito se fortalece e fica mais claro para o consumidor na medida que é comunicado coerentemente por todos os pontos de contato: decoração, marca, atendimento, mídias, etc.

No final das contas, não é só comida. A experiência é o valor que o negócio vai entregar ao cliente. 

O que faz um bom conceito ser bom 

A importância do conceito para a experiência do consumidor e, portanto, o sucesso de um negócio, é bastante clara. Mas, o que faz um conceito ser bom? Como elaborar um? 

Em nosso trabalho no StudioIno, ajudamos empreendedores independentes e também redes e franquias a formatar e/ou ajustar o conceito dos negócios. Nessa experiência, percebemos que muitos fatores influenciam a formatação de uma filosofia interessante. Porém, encontramos cinco itens sempre presentes:

  • Mercado (público-alvo, cenário econômico, oportunidades, etc)
  • Finanças (capital disponível para investimento e expectativa de retorno)
  • Experiência do consumidor (como o cliente se sente no estabelecimento, que conexão ele forma com o local)
  • Cardápio (como o tipo de alimento preparado e o formato do serviço)
  • Tendências (inovações que começam a ganhar mercado)

Criamos um mapa para auxiliar na formatação / desenvolvimento do conceito em foodservice.

Vamos analisar um por um?

Mercado 

O conceito não fará sentido se não levar em conta o mercado no qual o negócio está inserido. Então, é preciso pensar quem é o público-alvo do estabelecimento e o cenário econômico do setor. Os consumidores são jovens ou mais velhos? Moram perto ou vêm de outros bairros? Tem poder aquisitivo alto ou limitado? Procuram alimentação rápida ou uma mesa para sentar com família? Enfim, que problema ou necessidade o negócio pode resolver para o cliente.

Finanças 

Logicamente, o planejamento tem que caber no bolso. Até a ideia mais criativa cairá por terra se não for financeiramente viável. O empreendedor deve equilibrar o capital disponível para investimento com a expectativa de retorno. 

Experiência do consumidor 

É a experiência que o consumidor teve no restaurante que o fará querer repetir a visitar ou querer falar mal do lugar para os amigos. Ela é totalmente emocional e percebida pelos cinco sentidos humanos: o que vemos, ouvimos, cheiramos, provamos e pegamos. 

A experiência é construída na jornada do consumidor pelos diversos pontos de contato com a marca: visitar o site na internet, telefonar para fazer uma reserva, estaciona o carro, ser atendido no balcão ou na mesa, a atmosfera do ambiente, a qualidade e apresentação da comida e bebida, pagar a conta, etc. 

Cardápio 

Claro que a comida deve ser boa. Mas, além disso, deve casar com conceito. Em muitos casos, o cardápio é a peça principal do estabelecimento e toda a filosofia gira em torno dele. Veremos mais abaixo alguns exemplos bem sucedidos de como a escolha do tipo de menu orientou toda a forma de conduzir e comunicar um negócio. 

Tendências 

Recentemente, A Associação Norte-Americana de Restaurantes (NRA, na sigla em inglês) divulgou um guia com as principais tendências que estão ganhando popularidade no mercado de foodservice. Uma das perguntas feitas durante o estudo foi: que conceito o consumidor procura quando vai comer fora?

Entre as práticas destacadas como em crescimento no mercado estão o uso de produtos locais, a preocupação com uma alimentação saudável, e a adoção do fast casual, mas com um toque de personalização do chef.

Analisando a lista, percebi que os itens não chegam a ser novidade para os operadores brasileiros. Alguns restaurantes e empreendedores daqui, principalmente as novas marcas, já conceberam o conceito de seus negócios alinhados a essas tendências. Abaixo, dou alguns exemplos interessantes.

Para conhecer os novos conceitos de restaurantes, veja o post “10 tendências em conceitos de foodservice”

Mas… qual é o melhor conceito em foodservice?

Então… Tenho uma boa notícia e uma má notícia.

A boa má notícia é que, assim como tudo que é interessante nessa vida, não há “receita de bolo”. Não existe uma fórmula que vá garantir a elaboração de um conceito perfeito. Na prática, o melhor conceito é aquele que funciona, aquele que está adequado ao que o estabelecimento pode oferecer. A boa notícia é que, com base nos elementos acima, é possível desenvolver um conceito forte. 

A comida, o serviço e a atmosfera do ambiente são os fatores mais importantes nesta definição. Uma excelente arquitetura pode atrair clientes, mas não vai mantê-los, não cria fidelidade. O conceito é fortalecido quando é coerentemente comunicado através dos diversos pontos de contato do cliente com o restaurante: a comida, o serviço, o nome, o design da marca, a atmosfera do ambiente, a cozinha, os uniformes. A filosofia do negócio será mais forte na medida que os estes fatores estiverem adequados e equilibrados.

Vejamos exemplos de conceitos coerentes 

Pizza Makers

Conceito: um restaurante fast casual de pizzas e saladas no qual o cliente cria a sua própria pizza. Ele escolhe a massa, os ingredientes e tudo é feito na hora em dois minutos.

Nesse caso, o serviço é o conceito central. O formato da loja foi pensado para dar condições de um fluxo rápido de clientes. O equipamento principal, um forno de pizza, foi escolhido especificamente para permitir que a pizza fosse assada rapidamente e na vista dos clientes. O atendimento é amigável e casual, oferecendo o serviço rápido mas de qualidade que o público pede. A decoração é jovial e moderna, refletindo valores da marca e do consumidor alvo.

Mais sobre o projeto do Pizza Markers

B.lem 

Conceito: trazer os produtos de padaria e doces portugueses para o Brasil, o melhor pastel de nata de São Paulo. 

O conceito gira em torno da exclusividade do produto. Toda a comunicação da marca busca mostrar e reforçar valores associados ao doce. Na decoração, os materiais e detalhes foram definidos para criar um ambiente com personalidade, aconchegante e moderno.

Mais sobre o projeto do B.Lem

Texto: Emmanuel Melo 

Emmanuel Melo é designer, membro da FCSI e sócio-fundador do StudioIno  

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Como definir o branding de negócios de alimentação

Qual é a importância do branding na concepção de projetos arquitetônicos? João Carlos Faia, gerente de projeto do StudioIno, falou sobre esse tema em uma aula gratuita para a Escola de Gestão em Negócios da Gastronomia. A conversa fez parte de uma série de conteúdos que a escola está disponibilizando em suas redes sociais e foi transmitida, na última quarta (2/6), no canal da instituição no YouTube.

No vídeo, Faia detalha o papel da comunicação da marca no desenho das estruturas de foodservice. Para ele, para desenvolver um branding eficiente, o negócio de alimentação precisa:

  • Definir o conceito do negócio.⠀
  • Alinhar a comunicação de todos os pontos de contato da marca com o cliente / mercado.⠀
  • Analisar o mercado e estabelecer estratégias.⠀
  • Tornar a proposta de valor clara e comunicar os diferenciais competitivos ao público.
  • Definir critérios para escolhas de cardápio, forma de atendimento, design de interiores, cores, logo, etc⠀

João Carlos Faia é arquiteto pós graduado em Gestão de Marketing. Ele faz parte da Sociedade Internacional de Consultores de Foodservice (FCSI – Food Consultant Society International) e tem no currículo projetos para clientes como IMC, Starbucks, Caterpilar, Deca, Pizza Hut, KFC, Taco Bell entre outros.⠀

(Imagem do cabeçalho: Spencer Davis no Unsplash)

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